各位领导:
枣庄市立第二医院,是以精神卫生、老年康复、社区卫生服务为主导业务的三级专科医院。编制床位350张,职工420人,其中专业技术人员350人,床位使用率113%,拥有万元以上的主要医疗设备50台件,年门诊量9万余人,出院2500余人。通过组织开展民主评议政风行风活动,全面促进了医院各项工作的健康发展。医院先后获得省级文明单位、山东省价格诚信单位、山东省卫生行风建设先进单位、省级惠民医疗先进单位、市级文明单位、枣庄市医德医风示范单位、枣庄市百姓满意医院、枣庄市行业作风建设先进集体、枣庄市“两好一满意”活动示范医院、山东省首批医患和谐示范医院等荣誉称号。
一、 精心组织,规范化操作,着力推进行风评议工作
今年是医院参加行风直评的(敏感广告词过滤)年,医院党总支高度重视民主评议行风政风工作,将其列入了重要议事日程。首先,认真学习了《2010年全市民主评议政风行风活动实施方案》、蒋英健同志、王邵军同志在全市民主评议政风行风动员大会上的讲话,统一了思想,提高了认识,准确把握了评议活动的指导思想、基本原则、主要内容、方法步骤和工作要求。其次,依据医院自身工作特点,确立了“关注心灵健康,构建和谐家园”这一评议主题,制定了工作方案,成立了领导组织实行领导班子成员责任分工,召开了全院动员大会,制订了活动进度表,确保评议活动扎实推进。三是制作了宣传栏,悬挂了宣传横幅,更新了医院网站,并与枣庄纠风之窗进行了链接,在《枣庄日报》公示了医院业务范围、服务承诺和便民措施,全院上下、内外都形成了浓厚的评议氛围。四是主动征求患者和社会群众的意见、建议,召开了病陪人座谈会,发放了住院病人调查问卷和社会调查问卷,进行了出院病人的电话回访。举报电话、电子信箱24小时畅通,并指定专人定期开启意见箱,投诉信箱,及时倾听患者家属和群众的呼声,保持医患零距离。医院无投诉、无纠纷;五是加大了医德医风培训和“三基训练”培训的力度,定期进行医德医风考核和“三基训练”考核。六是修订并完善了纠风工作目标责任制等一系列规章制度,装订成册,下发到每个科室严格执行,强化了民主评议政风、行风活动的长效机制建设。
二、加强管理,强化措施,力求避免群众不满意问题重复出现
发现问题、正视问题,改进管理,避免或减少群众不满意问题重复出现,是对一个管理组织的基本要求。医院党总支对2009年民主评议医院社会调查和暗访中发现的问题反馈意见进行反复研究,认真分析,挖出存在问题症结之所在,找出解决问题之良策,决定问题能够解决的立即解决;问题解决暂时有困难的,创造条件解决;不能解决的问题,向群众解释清楚,争取群众谅解。一是群众反应医疗费用高、治疗一段时间未见好转,就诊环境需要改善的问题:医院出台《医疗收费指南》,规范收费行为;严格执行病人收费一日清单制度,让病人明白消费;严格控制收入中的药占比例,1-9月药占比例控制在32%以下,为全市(敏感广告词过滤);与残联协作争取精神病人治疗救助项目,制定了《救助贫困精神疾病患者免费住院管理办法》,每年开展“救助60例精神分裂症患者免费住院治疗”,“320例精神分裂症患者门诊免费治疗”“30例孤独症儿童每例补助4800元康复训练费”。三个救助项目,救助金额达48.6万元。另外今年为500余例住院精神疾病患者无财力缴纳的住院费用者减免达30余万元。针对住院环境病人不满意问题,医院今年在经费十分困难的情况下,投资近百万元,用于病房和住院环境改造,病人住院条件明显改善。二是群众反应个别医生态度不好,临时出院手续繁琐问题:医院加强行业作风建设,加强行业作风督导检查力度,实行日检查、月考核制度,考核结果直接与绩效工资挂钩;加强窗口科室管理,增加人员配置,调整出院病人结账时间,实行限时结账,投入近10万元资金,完善医疗保险结算功能,解决新农合、新城合、医疗保险住院病人即时结账问题,减少了出院病人手续繁琐问题。三是群众反应食堂饭菜质量有待提高:这是医院管理的难点,也是医院管理的重点,我们在保证低的伙食标准下,提高病人伙食质量上下功夫,医院年初出台了《病人食堂管理办法》、成立了《病人食堂管理委员会》、制定了《病人食堂量化考核细则》、严把了食堂原材料进货关,奖罚分明;四是暗访发现没有电子屏幕问题:医院招标已经完成,近期就会安装。旧的问题解决了,新的问题必定还会出现,医院领导班子,会以高度负责的态度,加以持续改进,以满足群众日益增长的需求。
三、 技术为本,行风为魂,努力做强三大品牌
专科医院的运行十分困难世人皆知,专科医院的服务难度之大世人皆明,专科医院付出与回报反差明显时时制约着医院的发展。现领导班子通过反思,确立了三条业务发展主线不动摇的医院发展思路。确定老年康复铸造服务品牌、精神卫生铸造技术品牌、社区卫生铸造规范管理品牌的管理战略。
(一)胜似亲人般的温馨服务,铸就老年康复服务品牌
老龄化到来;“四二一”家庭模式出现;独生子女“忠孝两全”夙愿难以实现的现实,呼唤老年病房的建立,1997年枣庄市立第二医院老年康复科应运而生,实行“全托无陪人”管理,为老年患者提供全面、全程、优质的服务,提供“衣、食、住、行,医疗、护理、康复、健康教育、临终关怀”全方位服务,满足社会各阶层需求,为数千个患者提供了高质量服务,为数千个家庭解除了燃眉之急,为社会解放了众多的劳动生产力,实现了子女“为国尽忠,医院替子女尽孝”的初衷。老年病床现已发展到200张,尚难满足社会需求。13年来已收治老人病人4600余例,为600余例老人提供了临终关怀服务,其中近100位老人是家人不在的情况下,由医护人员陪伴着安详地走到了人生的尽头。其主要做法有以下三点:
一是整合技术,建立精良技术团队,致力打造一流的康复家园。老年疾病具有“急、险、重”,病种复杂、变化多端的特点。现住院近200个病人中,卒中后瘫痪、高位截瘫、植物人、糖尿病肢体坏疽、老年痴呆等难治病人占70%以上,两种以上疾病者90%以上,长期卧床者占50%以上。针对这种情况,我院以提供高水平的医疗服务为己任,为科室配备了心血管、呼吸、神经、康复、精神和心理科医生,形成了一支素质高、技术硬、甘吃苦、乐奉献、勇担责、重诚信的100余人的老年康复精英团队,以达 “心身并治”之目的。老年康复科根据老年病人的普遍需要,创造了“卧坐结合、静动结合、药疗食疗心理疗结合、病房和家庭结合”心身康复模式被社会普遍认可。
二是重点扶持,高起点建设,努力打造一流的休养家园。病房设施和外部环境营造是老年病康复的主要组成部分。科内除保持一般科室医疗设施外,还配有音疗室、娱疗室、康复室、功能训练室,设有山水相依、四季常青、幽雅舒适的内庭院,开辟休闲活动广场,装配健身设备。病室内装有空调、有线电视、热水器、独立卫生间和自炊厨房,营造了老年病人舒适的休养环境。
三是以人为本,德孝兼适,努力铸造和谐家园。我们深知“生命之托、家人之盼”的份量,因此始终坚持“既要像对待自己父母一样尊重老人,又要像照料自己的孩子一样疼爱、呵护老人”;信奉“细节决定成败,细微创造奇迹”。以仁爱之心,实施入微服务,实现延长生命、提高生存质量的目标。推行24小时“一对一”跟踪服务,两小时为60%以上老人翻一次身,四个小时为40%以上老人更换尿布一次,为30%以上老人上下午按摩一次,每天都有近10人需要医护人员亲自为老人抠大便;三餐前,30余台食物搅拌机运转,把食物搅成糊状的半流质,为60余名老人喂食;早餐、午餐后40余把轮椅将老人推到休闲广场,让老人沐浴阳光;每晚为60位卧床老人清洗一次会阴;对每一位临终病人医护人员都陪伴他们走完人生的(敏感广告词过滤)后一程,主动为他们洗脸、刮胡子、更衣、护理的干干净净,让他们在人生的(敏感广告词过滤)后一刻也不失做人的尊严。90%以上的医护人员“两节”都是陪住院老人同过。有位老人之子在枣庄日报以“亲生子女愧不如”为题发文盛赞老年康复科。建科13年从来没有发生过任何医疗纠纷和投诉。先后收到社会各界送来的感谢信、锦旗、奖匾200余件。科主任刘传浩同志先后被评为山东省“十大孝星”、“感谢齐鲁敬老模范”。该科先后被评为“级工人先锋号”“巾帼建功岗”和省级“两好一满意十大服务品牌”。
(二) 不干弱势,知难而上,铸就精神卫生技术品牌
12.67%的精神疾病高发病率,重性精神病60%的高致残率、40%的高肇事肇祸率,既是社会不和谐因素,也是家庭的沉重负担,同时也是政府关注民生的重大项目。二院干部职工以降低发病率、控制复发率、减少肇事肇祸率、提高治愈率为己任,在医疗质量上狠下功夫。
在开展“民主评议政风行风”活动中,我院社会责任感进一步巩固,全力加强学科建设,努力提高专业技术水平,优化诊疗服务流程,减轻患者就医负担,制定并实施了《重症精神病人诊疗流程》,缩短了病人就诊时间,严格执行首席质控师制度,完善质控体系建设,实现全面质量管理,建立了70余人的三级质控网络,医疗、护理、药械、院感、医保共确定67个质控环节,263个质控点,达到了质控网络的全过程、全岗位、全环节覆盖。进行了《精神科症状护理流程》的创新试点工作,将护理服务由粗放护理向细微护理、事后护理向事前护理、现实护理向预警护理的“三过度”。实现了医疗质量全面管理和全程质量控制,在全市医疗文书评比中获得(敏感广告词过滤)名,在全市“三基训练“知识竞赛中获得一等奖,在全市医疗质量示范科室和护理优质服务示范病房创建中获取了理想的成绩,牢牢筑建了质量防线。提高了医疗护理质量和医疗安全,在当前社会上医患关系普遍较为紧张的情况下,我院无医疗差错、事故和纠纷。在人才人培养上加大投入,每年选派出数十名专业技术人员外出参加了学习和培训,制定了《选拔学科带头人、中青年技术骨干实施方案》,5名同志被评为首批学科带头人、中青年技术骨干,对评选出的学科带头人和中青年技术骨干发放特殊补贴,并在科研立项,学术交流、年终考核、晋升晋级等方面享受优先待遇。制定了《鼓励在职专业技术人员学历教育的意见》,激励医务人员进行第二学历和学位深造,现有7名医生同时在读研究生学位。出台了《鼓励在职专业技术人员科学研究和论文撰写措施》,去年医院在省级以上核心期刊发表论文20余篇,编写专著2部。制定了《医院科技创新方案》,激发在职专业技术人员的学习、科研、创新热情,使院内科研学术气氛浓厚,年度完成院内科技创新30项,完成市级科技创新项目5项。通过优先扶持政策的出台,全院形成了“学科带头人领跑,中青年业务技术骨干提速,其他专业技术人员跟进”的人才梯队格局,全市精神学科的优势地位进一步巩固,为人民群众健康服务的能力进一步增强,2009年精神科在全市60个学科申报中被市卫生局确立为全市十大名优学科,成为我市名副其实的医教研中心。
(三)探索创新,高标准起步,铸就社区卫生服务规范管理品牌
社区卫生服务在我市是一件新事,在我院管理中是一个崭新的课题,没有管理经验可言,更没有可借鉴的模式。医院确定在探索中创新、高标准起步,做一流规划、瞄一流标准,努力把社区卫生服务工作做成枣庄一流模式。我院社区卫生服务中心下辖五个社区卫生服务站,承担着塔埠街道办事处和光明路街道办事处2万多户、约9.8万居民的公共卫生服务和基本医疗服务任务。按照“以人为本、优化队伍、明确职责、积极参与”的总要求,以社区、家庭和居民为服务对象,以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点,以主动服务、上门服务、连续服务为目标,开展健康教育、预防、保健、康复、计划生育技术服务和一般常见病、多发病的诊疗工作。现已为辖区89000余位居民建立了纸质及电子健康档案,利用上门访视指导、电话咨询、来中心(站)就诊等形式,建立并及时更新老年人、残疾人等重点管理人群的健康信息。严格按照社区卫生项目要求对高血压等5种慢性病人更新疾病信息、进家庭和电话健康指导率达到了99%,对35岁以上首诊患者测血压率达到了100%。对99%的高血压、糖尿病、精神病实施了系统化管理,对到户随访的每一位病人量身定做健康教育处方,进行一对一的健康教育指导。加强居民的健康管理率:如妇女健康保健指导率、孕产妇保健系统管理率达到了98 %和100 %; 60岁以上老人建档率及老年慢性病患者家访率达到99%;残疾人康复指导率、残疾人慢性病患者防视率及残疾人防视率分别达到了100%。为确保工作质量,医院率先在全市推行绩效管理,制定了以服务质量、数量、满意度等为考核标准的《社区工作人员绩效管理方案》,出台社区卫生服务人员职业道德与行为准则等系列制度。扎实的工作,规范的管理得到上级领导的认可,今年上半年顺利通过省卫生厅、财政厅联合组织的“明星社区中心”验收,标志着医院社区卫生工作迈上发展的快车道。
三、行评促进管理,管理促服务,医院服务能力大幅提高
我院以“民主评议政风行风”活动为总抓手,大力加强了规范化建设,有效促进了各项工作的健康发展。在实施《全方位目标管理》的基础上,创新使用了《ABC目标分级管理》。修订了《各级各类人员工作目标考核细则》及《规章制度和岗位职责》,加大了对各种违规规纪行为教育警示、监督、处罚的力度,确保了医院无违规、违纪行为和收受“红包”、回扣及商业贿赂案件的发生。积极参加药品第六次集中招标采购活动,定期公示了不合格处方,对300元以上大处方进行治理,处方合格率为98.26%,全市率先建立了中心摆药站,强力控制药占比,将药占比控制在为市(敏感广告词过滤)水平,积极落实医疗收费和药品价格公示制度,住院费用一日清单制度、院务公开制度、预约诊疗制度、投诉受理制度,取得了患者和家属的信任。制定了医院《内部运行机制改革试点工作实施方案》,强化了绩效考核机制和竞争机制,提高了工作效率和争先创优意识。在精神科病房创新举办了“阳性强性化训练”,在全市首推“住院病人对护士月评”和“模范修养员评选”等活动,丰富了住院患者的生活,构建和谐医患关系,减少了社会不和谐因素。《节能降耗管理方案》和《鼓励后勤服务人员自己动手、自己自作奖励办法》的实施,强化了节俭意识,在保证病人需求和不影响工作正常开展的前提下,从点滴做起,倡导修旧利废,实行重奖重罚,在工作量明显增加的情况下,消耗性支出明显下降。《医院文化建设方案》的实施,打造员工核心价值观,形成了独特的医院理念文化,制度文化和标识文化,形成了“以德治院,以情医患”八字院风和“德优、技精、心齐、院盛”八字院训。成功推出了全市“十佳院长”“十佳护士”和“十大廉洁行医标兵”。诚实的服务,换来了社会的认可,2010年医院被评为全省首批医患关系和谐示范单位。
这次“民主评议政风行风”活动,给了我们很多启迪,我们会进一步加大工作力度,巩固成果,本着贴近患者、贴近群众、贴近社会,“三贴近”思路,着力强化民主评议政风行风活动的长效机制建设,以满足人民群众医疗需求为(敏感广告词过滤)目标,为构建和谐社会建设做出新的努力。
二一年十月二十七日